Aleksanterin mahtikirja.


Pelillistäminen osana asiakaslojaalisuutta

Miksi vietämme niin pitkiä aikoja pelaten roolipelejä, jossa ohjataan kuvitteellista hahmoa kuvitteellisessa maailmassa? Ulkopuolisen silmistä se voi näyttää silmittömältä ajanhaaskaukselta, mutta näin itse saman kokeneena olen eri mieltä. Tein töitä jonkin tietyn tavoitteen eteen jonka saavutettuani koin olevani pelissä muita vahvempi, mikä pitää teknisesti paikkansa. Todellisuudessa ainoa ratkaiseva tekijä oli kestävät perslihakset.

Mutta miksi en sitten syventynyt yhtä tanakasti matikkaan, kieliin ja muihin aineisiin, jotka varmasti auttaisivat minua tulevaisuuden uralla tai kehittäisivät ajatteluani. Nuorempana ajattelin, että kyseessä on sosiaalinen puoli, minkä monet verkkopelit tarjoavat. Enkö sitten saanut riittävää annosta sosialisointia esim. koulussa tai kavereiden kesken? Olin väärässä.

20 artikkelista valmiina

Olet lukenut artikkelista jo 20%. Jatka lukemista, luvassa on loistavia pointteja ja esimerkkejä. Lopussa olet viisaampi.

Jokaisessa MMORPG (Massive Multiplayer Online Role Playing Game) pelissä on olemassa jokin selkeästi määritelty tavoite. Peli asettaa tavoitteet puolestasi ja tarjoaa työkalut niiden täyttämisen seuraamiseen. Tämä pitää pelaajan tietokoneella illat yöt niin, vaikka puoliso uhkaisikin avioerolla (näitäkin tapauksia on valitettavan paljon).

Asettamalla tavoite, saadaan asiakkaalle syy ostaa nimenomaan saman yrityksen tuotteita. Tavoitteen täyttämisestä seuraa palkinto. Tavoitteen tulisi olla ehdottamasti saavutettavissa, erityisesti uusien asiakkaiden kohdalla.

Epärealistinen tavoite pelillistämisessä

Tavoitteet eivät saa olla liian epärealistisia, sillä ne masentavat kuluttajan ja tekevät koko konseptista hyödyttömän

Kanta-asiakasetuohjelmat ovatkin käytössä monessa ketjussa, mutta niiden seuranta onkin toinen juttu. Olen huomannut, että esimerkiksi Subwayn käyttämät leimat koukuttavat kerta toisensa jälkeen. Saahan kymmenen leiman jälkeen ilmaisen patonginpuolikkaan.

Pelillistäminen (engl. gamification) tuo aivan uuden näkökulman asiakkaalle tuotteen käyttöön. Hänelle määrätään valmiiksi tavoite. Tämän tavoitteen seuraaminen on tehty todella yksinkertaiseksi ja helppokäyttöiseksi. Nimenomaan etenemisen seuraaminen on se, mikä saa meidät kokemaan onnistumisen tunnetta. Tämä ei ole vain minun henkilökohtainen mielipide. Teresa Amabile ja Steven Kramer tutkivat [1] monivuotisessa tutkimuksessaan tietotyöntekijöitä motivaatioita. Työntekijöitä pyydettiin kirjoittamaan työpäivistään päiväkirjaa ja merkitsemään mikä vaikutti eniten työmotivaatioon ja onnistumisen tunteeseen. Myös heidän pomojaan pyydettiin arvoioimaan, mistä tietotyöntekijät motivoituvat.

Tulokset hämmästyttivät tutkijoita:

Siinä missä esimiehet pitivät tunnustusta hyvästä työstä ratkaisevana tekijänä työmotivaatiotasossa, olivat työntekijät toista mieltä. Edistymisen näkeminen ja seuraaminen koettiin ylivoimaisesti tärkeämmäksi tekijäksi.

Ihmiset siis halusivat tunnustuksen ja olantaputusten sijaan mahdollisuuden nähdä työnsä etenemisen. Tätä voitaisiin mielestäni soveltaa etenkin B2C myynnin edistämiseen.

Yksinkertaisesti sovellettuna

Kuvitelkaapa tilanne, jossa kotiin tai sähköpostiin pamahtaisi kirje, joka kertoisi tavoitteen “ilmainen paketti Reissumiestä K-Marketista” olevan vain 50e ostosten päässä. Seuraavan kerran kun kuluttaja olisi arpomassa kahden liikkeen välillä (jotka yleensä ovat lähekkäin) valitsisi hän K-ketjun S-ketjun sijaan. Laskettuna ilmaisen leipäpussin aiheuttamat tappiot ovat olemattomat kampanian tuomiin voittoihin nähden.

Pelillistäminen on eri asia kuin pelit. Pelillistämisellä tarkoitaan peli-elementtien lisäämistä realielämän häppeninkeihin. Palkinnot, tallentuvat saavutukset sekä erillaiset kunniamaininnat saavat asiakkaan mielellään keskittämään toimintaansa yhden firman katon alle.

Tiivistettynä

Pelillistäminen voidaan tiivistää seuraavanlaiseen prosessiin, joka tulisi näkyä asiakkaalle:

  1. Luo selkeä, realistinen tavoite
  2. Tarjoa palkinto tavoitteen saavuttamiselle
  3. Näytä myös muut mahdolliset palkinnot
  4. Tarjoa mahdollisuus seurata edistymistä

Pelillistäminen on suhteellisen uusi käsite ja sitä on tutkittu vielä melko niukasti. Eniten sen käyttöä näkee verkossa erillaisten sosiaalisten sovellusten kautta, esimerkiksi laihdutussivustot, jossa omaa edistymistä ja asettamiaan tavoitteita voi seurata. Kuitenkin realimaailmassa ilmiö on vielä hyvin tuntematon ja toivoisinkin sen yleistyvän, sillä se tekisi omistakin valinnoista helpompaa ja mielenkiintoisempaa. Tekniikka pelillistämisen soveltamiseen liiketoimintaan on jo ollut pitkään olemassa. Enää puuttuu vain strategia ja halukkuus lähteä kokeilemaan uutta.

Lähteet:

[1] HBR 2010 vol 1 The HBR List: Breakthrough Ideas for 2010